海南省三亚市是我国著名的旅游城市，该市城郊人民法院从服务海南大特区发展和三亚建设国际性热带滨海旅游城市的需要出发，于十多年前设立了旅游巡回法庭。

    城郊法院院长钱志勇介绍说：“巡回法庭的法官在重大节假日全天候、平时不定期进驻景区开展法律服务、化解矛盾纠纷，为三亚市的旅游市场和社会发展提供司法保障，使三亚的旅游市场日渐规范，让游客的合法权益得到有效保护。”

    ■促进发展

    旅游审判新模式

    凭借得天独厚的资源优势，旅游业已经发展为三亚市的支柱产业。然而，一些相关的旅游市场规划制定还处在探索阶段，如何规范旅游市场、优化旅游环境，成为三亚市的当务之急。在此背景下，城郊法院以超前的胆识和创新的理念，在对旅游市场充分调研论证后，向市党政机关和上级法院提出了设立旅游巡回审判庭的构想。

    钱志勇介绍说：“这一设想得到了省高院、三亚市中院和三亚市党政机关的鼎力支持。2002年4月，依托天涯、崖城、藤桥3个人民法庭的审判力量设立的天涯海角、南山和亚龙湾旅游巡回法庭正式获得批准，成为当时全国首批新模式法庭。”

    经过长期的实践和总结，旅游巡回法庭已经形成了较为完善的针对旅游纠纷一律适用简易程序和“三定、四就、一重、两免”的审判工作机制，即定期、定点、定人；就地立案、就地审理、就地调解、就地执行；注重调解；对小额旅游纠纷案件实行免交案件受理费和执行费。

    “为适应旅游经济发展大势，城郊法院向上级法院申报获批成立成建制的旅游审判庭，并开设‘旅游审判110’，实现与旅游诉讼服务中心的无缝衔接。”旅游法庭负责人黄泽贤表示。

    ■平息纠纷

    快速调解赢美誉

    城郊法院要求旅游法庭切实把亲民、便民和利民作为工作的出发点和落脚点。在处理旅游纠纷时，倡导注重调解，把老百姓“和为贵”的理念传承到了极致。

    三亚市旅游质量监督所副所长杜自传介绍说，作为旅游胜地的三亚，每年有大批游客，随之而来的像住宿退房时间、旅游合同单方违约，游客与导游、景区管理者之间的纠纷不断涌现，而大量的投诉都是在法官的调解下化解的。

    2012年12月18日11时许，黄泽贤接到三亚市工商局12315工作人员打来的电话，称有一旅客因航班问题与航空公司发生纠纷，现滞留于凤凰机场的海航快捷酒店，工商局工作人员对双方进行调解，未果，希望旅游庭法官能够介入调解。

    放下电话，黄泽贤和书记员立即赶往现场，见到了滞留旅客姚某及奥凯航空有限公司（下简称奥航）代表人赵某，初步了解事情的经过：姚某和其婆婆及四岁的孩子一家三口几天前从天津到三亚旅游，15日晚上准备搭乘奥航的航班返回天津。因飞机晚点及奥航临时改变姚某一家三口的座位，双方有了摩擦。而奥航又没有及时与姚某沟通，导致矛盾激化。

    姚某坚持要求奥航予以其合理赔偿，而奥航只答应免费安排三人搭乘奥航的航班返回天津，双方争执不下，姚某一家三口只好滞留三亚，其间姚某的小孩突发高烧，其婆婆血压升高，身体状况不佳。

    了解情况后，黄泽贤便向双方当事人讲事实，摆道理，释法律，并向姚某指出，鉴于目前的实际情况，其提起诉讼并非良策。

    但双方当事人对具体补偿金额有较大分歧。除了返程机票由奥航负担外，姚某要求支付5000元的赔偿金，而奥航只答应赔偿500元。

    黄泽贤想到民航总局是奥航的主管部门，由其做奥航的工作可能容易一些，便通过电话请求民航总局出面做奥航的调解工作。民航总局有关部门答应了。经过多方努力，双方当事人终于达成了和解协议。

    姚某登机前特地给黄泽贤发短信，对法官及时快捷处理纠纷表示感谢。

    据统计，十多年来，旅游审判法庭对旅游纠纷的处理，九成以上都采取调解结案，实现了案结事了人和的最佳效果。

    ■摸索前行

    特色审判在推进

    城郊法院旅游审判经历十余年发展历程，在摸索中前行，在实践中创新，在创新中完善，使此项工作不断走向程序化、规范化和科学化。其成功的做法得到旅游、工商等部门的肯定。

    2011年以前，旅游巡回法庭实际上是“景区移动法庭”，或者被称为“三条法庭”，即一条横幅、一条长桌、一条长凳，景区哪里有树荫就移到哪里办案。在这样的条件下，旅游法庭的法官们风雨兼程，坚守了8年。

    2010年7月，海南省高级人民法院和三亚市编委批准城郊人民法院成立旅游审判庭，它与该院成立的旅游诉讼服务中心实行有效衔接，进一步强化了巡回法庭快速审理旅游纠纷的工作机制，既可以克服巡回法庭没有固定的办案场所、仅凭节假日开展工作的不足，又能够解决因游客大幅增加、旅游纠纷不断攀升等新情况所带来的审判力量不足的问题，极大地满足了旅游巡回审判的需求。至此，旅游巡回审判步入新的发展期。

    2011年初，市委政法委特批专款70多万元，为旅游巡回法庭配置了两辆巡回审判车，车上设有国徽、法台、原被告席、当事人座椅，还配备电脑、打印机，能即时制作裁判文书。从此，两辆可以快立、快裁、快调、快结、快执的巡回审判车，开进了三亚各个景点，真正实现了哪里有旅游投诉和纠纷，巡回审判车就在第一时间赶到哪里。

    此外，法庭还在各个景区设立了“旅游诉讼服务中心”的指示牌，上面有法庭值班电话和法官手机号码，游客有了纠纷，只要打个电话，法官就会来到游客的身边。至此，旅游巡回法庭真正实行了“110”旅游审判新模式。当年春节黄金周期间，依托这一速裁模式，巡回法庭处理旅游诉讼案件68宗。

    为了进一步规范旅游审判，2012年4月6日，该院发文明确旅游审判庭受案范围为五类：涉及旅游过程中游客人身、财产损害的纠纷；涉及旅游交通、住宿、餐饮、导游、景点观赏或其他相关服务的旅游合同纠纷；旅游经营活动中旅游产品纠纷；出售假冒伪劣旅游产品以及旅游经营过程中强买强卖、非法收取回扣等损害游客利益和不正当竞争行为的纠纷；涉及旅游经营者和旅游消费者的其他纠纷。

    据统计，2012年该院旅游审判庭审理的此类旅游案件146件。这标志着该院旅游审判已经向专业化、规范化和科学化方向推进。

    构建和谐三亚

    “三亚市旅游资源得天独厚，是海南省风景名胜最多、最密集的地方，在约两百公里的海岸线上，密布亚龙湾、大东海、鹿回头公园、天涯海角、海山奇观等闻名中外的旅游景点。”三亚市旅游委、旅游质量监督管理所所长张理勋向记者自豪地介绍道。

    他举着手指头如数家珍。他说，三亚不仅具备现代国际旅游五大要素——阳光、海水、沙滩、绿色植被、洁净空气，且还拥有河流、港口、温泉、岩洞、田园、热带动植物、民族风情等各具特色的旅游资源，在国内外堪称一绝。

    国务院办公厅发布的《国务院关于推进海南国际旅游岛建设发展的若干意见》，提出要将三亚建成世界一流的海岛休闲度假旅游胜地，这给三亚市的各项建设提供了千载难逢的机遇。据了解，去年全年三亚进岛过夜游客达1100多万人，同比增长8%，旅游总收入达192亿多元。

    “旅游业的繁荣与发展，也带来了新的问题，各种旅游纠纷不断增多，游客投诉频频出现。”张理勋感慨地说：“一些复杂、疑难纠纷往往久拖不决，没有结果。这些纠纷的处理仅靠我们行政部门是不够的，为了真正让‘看得见的公正’、‘能感受的高效’和‘被认同的权威’惠及中外游客，专司旅游审判的旅游审判庭应运而生。旅游法庭的建立起到了很重要的作用，帮了我们的大忙。”

    黄泽贤介绍说，旅游审判庭是全省第一个定员定岗、专门审理旅游纠纷案件的审判庭，该审判庭直接指导旅游巡回法庭的工作，集中审理涉旅诉讼案件。

    从此，在南山文化旅游区、天涯海角等世界闻名的旅游景区，每逢春节、“五一”、“十一”长假期间和其他法定节假日的旅游旺季，总有法官忙碌的身影出现。十余年来，旅游审判庭的法官们风雨无阻，守护着他们热爱的这片土地。

    旅游法庭还主动将处理旅游纠纷的关口前移，在调解处理矛盾纠纷过程中，先行介入协商，把好旅游纠纷处理的最后一道防线。

    旅游法庭与市旅游委、工商、交警、物价等部门建立了联动机制，构建了大调解格局，实现了纠纷的全覆盖、全天候处理。如果市旅游委、工商局、交警等部门受理游客投诉的旅游纠纷案件协商未果的情况下，可以拨打旅游法庭24小时开通的投诉电话，将有关信息反馈。

    旅游法庭秉承“游客利益无小事、及时快捷让游客满意”的理念，不管是下班时间还是节假日休息时间，只要电话一响，法官便会及时赶赴现场，与其他职能部门一起参与当事人的调解工作，力促当事人达成调解协议，为提升该市的旅游形象，营造良好的旅游环境，提供了强有力的司法保障。